净推荐值(Net Promoter Score, NPS)是商业战略规划师和畅销书作家Fred Reichheld于21世纪初在哈佛评论文章“The One Number You Need to Grow”中推出的。它是衡量客户参与度和忠诚度的有效方法。现在，超过三分之二的财富1000强都采用了这一指标。
NPS调查问卷
作为Adobe Lightroom和Photoshop的用户我就经常收到包含该问题的email。
可以看到问题很简单：“您向朋友或同事推荐我们的公司/产品/服务的可能性有多大？”客户的评价范围为0到10，其中0表示“非常不同意”，10是“非常同意”。问卷通常还包括一个额外的、自由形式的问题，“您为什么这么想？”这通常能提供超越分数的额外洞察力。
- 回答10或9的人被标记为推荐型，
- 回答8和7被视为消极满意型，
- 而所有其他回复（6-0）被视为贬低型。
然后通过从作为推荐型客户的百分比中减去作为贬低型客户的百分比来计算NPS；消极满意型作为回应总数的一部分，因此会降低总NPS得分。此外，通常还包括一个补充评论字段，以便客户可以直接回答“他们为何如此回应”这个开放式问题。
计算公式
净推荐值(NPS)=(推荐型数量/总样本数量)×100%-(贬低型数量/总样本数量)×100%
NPS的意义
NPS很重要，因为它针对的是客户参与的准确性。不仅仅是“客户满意度”，NPS代表了客户对产品或服务的感受强烈程度。愿意推荐给朋友或同事的人实质上是愿意承担自己的声誉受损的风险。推荐产品或服务是一个很明显的高标准，但对盈亏情况的影响是巨大的：推荐型客户是非常忠诚的客户，可以通过积极的口口相传和社交媒体推广来增加市场份额。反之亦然：擅长社交媒体的贬低型客户可以迅速地传播他们对产品的厌恶，并对销售产生巨大的负面影响。
NPS易于掌握，且可以快速可视化组织能够使客户满意的程度。当在一组平衡的组织级别指标中采用时，NPS的趋势有助于组织将注意力聚焦在客户身上。通过检查客户的补充评论，团队可以了解客户对设计，性能和易用性等元素的具体感受。